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第56章 客户投诉处理回话有术口才化解矛盾（第2页）

因为客户在投诉时，最希望的就是有人能为他们的遭遇负责，能真正去解决问题。

正如英国剧作家萧伯纳所说：“脚跟立定以后，你必须拿你的力量和技能，自己奋斗。”

承担责任，便是用行动向客户展示你的力量和解决问题的决心，为后续的化解矛盾奠定坚实的信任基础。

又比如，客户购买了一款智能手机，使用没多久就出现了死机、卡顿等严重问题，找到售后人员投诉。

售后人员应该毫不犹豫地说：“实在是对不起给您带来这么多麻烦，不管是产品本身的质量瑕疵还是其他可能的原因，我们都有责任确保您能正常使用手机。

我们会马上为您检测题，我们会免费为您更换相关部件；若是软件问题，我们会安排专业人员为您重新刷机、优化系统等，直到您的手机能顺畅运行。

同时，我们也会对这批手机进行全面排查，看看是否存在类似的共性问题，以便及时解决。”

在承担责任时，不仅要口头表态，更要迅付诸行动。

让客户看到你不是只在嘴上说说，而是实实在在地在为解决他们的问题而努力，这样才能真正赢得客户的信任。

四、提供解决方案：回话的核心内容，满意的保障

在完成了倾听、表达同理心和承担责任这些铺垫之后，提供切实可行的解决方案便成为了回话环节的重中之重，它是能否真正让客户满意的关键保障。

假设客户购买的家具在组装后现有部件损坏，他为此十分懊恼并前来投诉。

你可以这样回应：“您别着急，我们已经了解了情况。

我们会立刻安排专业的维修人员上门为您维修损坏的部件，确保家具能恢复到完好无损的状态。

而且，为了弥补给您带来的不便，我们还会送上一份精心挑选的家居小饰品作为歉意。

维修人员会在今天下午三点之前到达您家，您到时候在家稍等一下就行。”

这样具体明确且带有时间节点的解决方案，让客户清楚地知道自己的问题将如何得到解决，以及何时能够得到解决，从而心中有了底，焦虑也会随之减轻。

又如，客户在酒店预订的房间与宣传图片严重不符，感到十分失望并投诉。

你可以回应：“非常抱歉让您有了这么不好的体验，我们马上为您更换到符合宣传标准的房间，并且为您免费升级一晚住宿体验，包括提供免费的早餐和欢迎水果。

同时，我们会对酒店的宣传流程进行全面审查，确保类似的情况不再生。

工作人员会在十分钟内带您去新房间，请您稍作等待。”

提供的解决方案不仅要解决当下的问题，还要考虑如何预防类似问题的再次生，这体现了对客户负责的长远态度。

就像美国质量管理大师约瑟夫·朱兰所说：“质量是一种适用性，而所谓‘适用性’是指产品在使用时能成功地满足用户需要的程度。”

通过完善的解决方案，提升产品或服务的适用性，让客户真正感受到问题得到了妥善处理，进而提升他们的满意度。

再举个例子，客户在网上购买了一款护肤品，使用后出现了过敏反应，前来投诉。

你可以回应：“很抱歉听到您出现了过敏反应，这肯定让您特别不舒服。

我们会马上安排专业的皮肤科医生为您进行远程诊断（如果条件允许的话），确定过敏原因。

如果是产品本身的问题，我们会全额退款给您，并且为您送上一份我们精心挑选的其他适合您肤质的护肤品作为歉意。

同时，我们会对这款产品进行严格的质量检测，查找可能导致过敏的成分，对生产流程进行全面审查，确保类似问题不再生。

我们会在今天内完成初步的诊断和处理安排，您稍等一下哦。”

这种针对不同类型投诉提供的具体解决方案，能够让客户看到企业解决问题的决心和能力，从而更加信任企业，提升对企业服务的满意度。

五、巩固化解成果的回话，关系的升华

当解决方案得以实施，客户的问题看似已经解决，但这并不意味着处理客户投诉的旅程就此结束。

及时与客户确认满意度，如同在已经修复的关系桥梁上进行最后的加固工程，能进一步升华与客户的关系。

你可以这样询问客户：“您好呀，之前您反馈的问题我们已经按照承诺处理好了呢，您这会儿感觉怎么样呀？对我们这次的处理还满意吗？”

如果客户表示满意，那一定要抓住这个机会，热情洋溢地回应：“真的太感谢您了，您的满意就是我们最大的动力呀，希望以后还能继续为您服务，给您带来更多的好体验哦。”

倘若客户还有一些小的意见，比如觉得处理的度可以再在快一点，那也要虚心接受并继续跟进处理，说：“非常感谢您指出还有不足的地方呀，您的意见对我们来说太重要了。

我们会马上再去优化流程，提高处理度，一定让您完全满意为止哦。”

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通过确认满意度的回话，能够让客户感受到自己的意见依然被重视，即使问题已经解决，企业也依然关心他们的感受。